Qualità del servizio e soddisfazione del cliente

Il Gruppo è focalizzato nella fornitura di prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi di eccellenza ai clienti, attivando leve di sviluppo per le realtà territoriali in cui opera. Il modello di servizio è articolato per aree di business, con una struttura organizzativa che assicura il presidio in Italia e negli Stati esteri in cui il Gruppo opera.

Il dialogo con la clientela rappresenta un impegno costante per il Gruppo, al fine di mantenere la relazione su un livello di eccellenza, massimizzandone la soddisfazione e riducendo la probabilità e rilevanza di reclami e contenziosi. 

Il livello di soddisfazione e la qualità del servizio sono monitorate e presidiate da strutture dedicate nelle diverse Divisioni di business, per identificare fattori di soddisfazione e insoddisfazione e intercettare prontamente gli ambiti su cui intervenire, attivando processi dedicati e azioni di miglioramento.

SDG ONU SUPPORTATO

L’NPS è uno dei principali strumenti di ascolto del cliente. E’ un indicatore che esprime la sua propensione a consigliare un prodotto, un servizio o un’azienda. E' calcolato in punti indice (tra -100 e + 100) sottraendo la percentuale di detrattori (clienti insoddisfatti) alla percentuale di promotori (clienti fedeli all’azienda). Intesa Sanpaolo effettua le rilevazioni NPS via telefono, e-mail, App o Internet Banking su clienti Privati, Aziende Retail, Imprese, Terzo Settore e Agribusiness. L’indagine del 2023 è frutto di 729.000 rilevazioni (701.000 su clienti privati, 65.000 su clienti imprese, 11.000 su clienti Terzo Settore e 17.000 su clienti Agribusiness).

Il trend dell’NPS risulta in crescita nel corso del 2023 per tutti i Territori Commerciali, confermando l’importanza della cura della relazione e dell’attenzione verso i clienti, che hanno consentito di ottenere risultati di soddisfazione superiori a quelli rilevati nell’anno precedente.

Rilevazioni sulla clientela della Divisione Banca dei Territori.

Nel 2023 è stato rilasciato il nuovo portale “Customer Experience in Filiale”, che consente alla rete di accedere ad un quadro di sintesi della qualità ed è progettato per dare supporto nel complesso lavoro di gestione delle relazioni con i clienti. La “Customer Experience in Filiale” offre una vista sintetica, completa e tempestiva della qualità percepita dai clienti nelle loro interazioni con le Filiali, per individuare le aree di miglioramento e definire piani d’azione sempre più accurati.

Nel 2023, la Divisione IMI Corporate & Investment Banking (IMI CIB) ha coinvolto alcuni grandi clienti in un progetto di ascolto strutturato, per esplorare l’interesse delle aziende nei confronti dei prodotti di transaction banking collegati a tematiche e KPI ESG. 

L’attenta e tempestiva gestione dei reclami e delle altre istanze con le quali i clienti manifestano insoddisfazione ha un’importanza fondamentale per consolidare il rapporto fiduciario e indirizzare situazioni di criticità.

Un numero rilevante di istanze ricevute riguarda l’operazione di trasferimento dei clienti “prevalentemente digitali” di Intesa Sanpaolo a isybank (13.999). A fronte del procedimento istruttorio avviato dall’AGCM nel mese di novembre conseguente a segnalazioni pervenute per asserite irregolarità su tale operazione, le due Banche hanno presentato all’Autorità una proposta di impegni che prevedono: (i) la possibilità di avviare un nuovo conto presso Intesa Sanpaolo a condizioni migliorative rispetto a quelle in essere ante trasferimento per i clienti conferiti il 16 ottobre 2023; (ii) la raccolta del consenso esplicito al trasferimento per la restante clientela interessata all’operazione.

L’impegno posto dal Gruppo nella tempestiva gestione dei reclami come strumento di miglioramento delle relazioni con la clientela è testimoniato dai tempi medi di risposta ai clienti rilevati in Capogruppo, di molto inferiori a quelli previsti dalla normativa di riferimento.