La relazione con i clienti

L’App Intesa Sanpaolo riferimento per oltre 12,5 milioni di clienti multicanale in Italia conta quasi 2 miliardi di login all’anno e 178 milioni di operazioni transazionali all’anno e supporta l’acquisto di prodotti e servizi conclusi sui canali digitali del Gruppo, che rappresentano quasi il 40% delle vendite totali di Banca dei Territori. L'App Intesa Sanpaolo offre semplicità e sicurezza, oltre che ampia flessibilità di utilizzo. I clienti hanno la possibilità di eseguire diverse operazioni (bonifici, pagamento di bollettini, ricariche, pagamenti e invio di denaro tramite Bancomat Pay, etc.), gestire le proprie carte, sottoscrivere sempre più prodotti e accedere a servizi dedicati per monitorare le spese o analizzare il proprio Benessere Finanziario. All’interno dell’App sono disponibili sezioni e funzionalità come “Stile Ecologico”, per avvicinare i clienti al mondo ESG, “For Funding”, per poter eseguire donazioni a favore di ONLUS e “Confronta luce e gas” che, in partnership con SWITCHO, permette al cliente di ottimizzare i costi delle bollette con un’esperienza semplice e veloce.

Isybank è la banca digitale del Gruppo, nata per soddisfare le necessità di clienti prevalentemente digitali che preferiscono gestire il proprio conto e i prodotti collegati in autonomia da smartphone e/o tramite il supporto dei gestori di Filiale Digitale. Il cliente può aprire il conto corrente direttamente dall’app dedicata in pochi minuti. Il conto risulta già attivo al completamento del processo di onboarding e la carta di debito collegata è contestualmente attiva nella sua versione digitale.

L’operatività della clientela con disabilità visive è realizzata, in Italia, con sportelli automatici dotati di un’interfaccia grafica ad alta leggibilità per le persone ipovedenti, mentre per la clientela non vedente oltre 6.400 macchine sono dotate di cuffie per l’ascolto della guida vocale.

Il monitoraggio sull’accessibilità e sulla fruibilità di edifici e servizi ha portato a concludere il censimento di 2.599 punti operativi (costituiti essenzialmente da filiali Retail, Exclusive, Imprese, Private, Corporate, distaccamenti delle diverse tipologie di filiali, sportelli distaccati e aziendali) su 4.169 totali, ossia circa il 62%, verificando la fruibilità delle apparecchiature automatizzate e l’accessibilità delle diverse aree con presenza di percorsi tattili per persone con disabilità visive.

In ambito accessibilità digitale, nel corso del 2023 sono state avviate iniziative di miglioramento del livello generale di accessibilità di tutti i canali digitali della Banca. Inoltre, a valle della pubblicazione delle Dichiarazioni di Accessibilità previste dalla Legge Stanca, sono state avviate una serie di iniziative volte alla risoluzione delle problematiche di accessibilità evidenziate. La Banca ha infine attivamente monitorato i canali preposti al ricevimento delle segnalazioni da parte della clientela rispondendo puntualmente ad ogni cliente e avviando, dove necessario, gli opportuni interventi di risoluzione.

Inoltre, nel 2023:

• è stato ampliato il perimetro dei prodotti sulla piattaforma del credito per la clientela Corporate e PMI che ha permesso una stabile e significativa riduzione dei tempi medi di delibera
• in ambito pagamenti, è stato ampliato il perimetro dei nuovi prodotti e servizi di pagamento digitale in ottica multicanale, facendo leva sulle partnership strategiche
• la sottoscrizione dei contratti a distanza su Inbiz è diventata processo target per Intesa Sanpaolo e quindi uno strumento ordinario nella relazione Banca-cliente, evolvendo Inbiz da piattaforma transazionale a portale relazionale, generando impatti positivi in ambito ESG e rafforzando il ruolo di Intesa Sanpaolo come Impact Bank con focus sulla sostenibilità ambientale (contribuendo a far risparmiare carta e a ridurre le emissioni di CO2 connesse alla gestione cartacea delle pratiche)
• è stato esteso il modello di onboarding digitale anche alla clientela del segmento Global Corporate
• è quasi conclusa la migrazione dei clienti Fideuram sulla piattaforma My Key.

Le filiali continuano a rappresentare per Intesa Sanpaolo il luogo fisico della rete distributiva, dove i clienti trovano supporto e assistenza di persona, soprattutto per le operazioni più complesse. Sono circa 3.300 gli sportelli in Italia e circa 900 all’estero. 

L’attenzione al "luogo fisico" dell’accoglienza è stata particolarmente sviluppata con il progetto di Nuovo Layout di Filiale che ha prodotto un significativo cambiamento delle modalità di incontro con il cliente con spazi modulari che pongono al centro l’accoglienza e aree funzionali a seconda del tipo di attività da svolgere (salotti di ricevimento clienti, area living, zona self banking, ecc.). Il nuovo layout di filiale, che si adatta anche a ospitare eventi artistici e culturali, a fine 2023 è presente in 406 filiali, di cui 30 filiali Imprese, con un incremento di 35 unità rispetto al 2022

Il progetto recepisce le più stringenti normative per l’abbattimento delle barriere architettoniche e ha ottenuto nel 2014 il riconoscimento da parte di FIABA - Fondo Italiano Abbattimento Barriere Architettoniche, che ne ha riconosciuto la totale rispondenza ai requisiti per l’accessibilità e fruibilità per le persone a ridotta mobilità.

• La Filiale Digitale è il punto di accesso ai servizi digitali della Banca, il primo touch point a disposizione dei clienti, in grado di garantire accoglienza, ascolto, assistenza su prodotti e servizi e offrire consulenza commerciale.
• Assiste tutti i clienti della Banca dei Territori, i clienti Fideuram-Private Banking e Isybank e i prospect, in sinergia con la Rete fisica.
• L’evoluzione tecnologica potenziata dalla Generative AI ha, di fatto, favorito lo  sviluppo del digitale che, unito allo human touch, permette di offrire ai clienti un’esperienza completa e personalizzata nel dialogo con la Banca.
• Un servizio “always-on” garantito da più di 2500 Gestori Digitali e da Ellis, l’Assistente Digitale attivo h24, 7 giorni su 7, in grado di assicurare un supporto continuativo, gestire le richieste più ricorrenti e trasferire il cliente a un Gestore disponibile, in caso di necessità, in linea con i principi di sostenibilità previsti in ambito ESG.
• Integrata con l’App e il sito internet, la Filiale Digitale è un canale di interazione che consente un contatto immediato, facile ed efficiente. Inoltre, con un approccio human-to-human, propone un servizio di consulenza personalizzata a distanza dedicato a tutta la clientela della Banca, svolto con orari estesi e in collaborazione con la Rete di filiali fisiche, mediante l’utilizzo di canali di comunicazione innovativi (chat, videobanking).

La presenza capillare sul territorio e l’accesso ai servizi sono realizzate dalla rete Mooney, prima realtà italiana di Proximity Banking & Payments, nata dall’accordo tra SisalPay e Banca 5 (ora Isybank), che conta a fine 2023 circa 45.000 esercizi commerciali convenzionati distribuiti sull’intero territorio nazionale e mette a disposizione dei cittadini che transitano quotidianamente negli esercizi abilitati, un’offerta completa di servizi di incasso e pagamento (prelievi, bonifici, MAV, bollettini, ricarica di carte prepagate, ecc.) e altri servizi commerciali (Riconoscimento SPID, ricariche telefoniche).

Il Gruppo Intesa Sanpaolo ha sul territorio italiano una rete di circa 8.000 sportelli automatici (ATM, MTA e Casse Self Assistite) e circa 3.000 ATM sul perimetro International Subsidiary Banks.
In Italia, tutte le apparecchiature sono allineate allo standard internazionale di gestione delle carte con microprocessore EMV.

Su tutti gli sportelli è attiva la funzionalità di "Donazioni" che consente gratuitamente di contribuire alle attività delle principali Onlus convenzionate (es. Bambin Gesù, Anlaids, AIBI, Malawi, AIRC, Città della Speranza, Amico Charly, Lega del Filo d’Oro, Banco Alimentare, Per Emma Onlus, Famiglie Nuove e Padova Ospitale).

Per consentire alle persone ipovedenti o non vedenti di prelevare contante, conoscere il saldo del proprio conto corrente o ricaricare il cellulare allo sportello Bancomat, Intesa Sanpaolo ha realizzato in collaborazione con l'Unione Italiana Ciechi, un insieme di funzionalità che consente loro di operare in autonomia e sicurezza. Per la clientela ipovedente su tutti gli sportelli automatici e per le stesse funzionalità è a disposizione un'interfaccia con grafica ad alta leggibilità (scritte gialle su sfondo nero) attivabile, come nel caso della presa di cuffia per i non vedenti, tramite la digitazione del tasto 5 - riconoscibile da un segno in rilievo - prima dell’inserimento della carta.

Intesa Sanpaolo ha voluto inoltre sfruttare le potenzialità del web per consentire alle imprese italiane di farsi conoscere, accrescendo così il loro business e cogliendo nuove opportunità di sviluppo. Sono nate quindi partnership e collaborazioni e sono state messe a disposizione diverse piattaforme di business matching. Ad esempio Destination Gusto che è un portale di e-commerce che promuove le eccellenze enogastronomiche italiane.

In un mondo sempre più veloce e digitale Forvalue è presente con il Club Forvalue, una piattaforma online i cui servizi sono organizzati in quattro ambiti tematici:

• networking digitale, con un’area social, una vetrina per le aziende clienti sul sito Forvalue e strumenti di business matching (ad esempio TechMarketplace);
• informazione su business e mercati, in collaborazione con Il Gruppo 24 Ore e con la Direzione Studi e Ricerche di Intesa Sanpaolo;
• arte e cultura, con la possibilità di avere 20 ingressi omaggio per visitare le quattro sedi delle Gallerie d’Italia di Intesa Sanpaolo:
• vantaggi per le aziende tra i quali sconti su servizi di fatturazione elettronica (Digifattura di Intesa Sanpaolo), cybersecurity (insieme a Swascan), internazionalizzazione (insieme a Co.Mark), finanza agevolata, privacy e GDPR (insieme a Warrant Hub)

Al networking digitale Club Forvalue unisce inoltre un networking fisico, grazie a eventi in presenza, durante i quali gli imprenditori possono confrontarsi in incontri conviviali e di approfondimento su tematiche legate al business e allo scenario.

Forvalue offre inoltre, insieme ad Alkemy Play e a Co.Mark, una serie di servizi per gestire al meglio la presenza delle aziende sul web (siti, e-commerce) e sui social media (Facebook, Instagram e Linkedin) e sui marketplace (Amazon e Alibaba).

Con riferimento all’ambito investimenti, a seguito dell’entrata in vigore della Direttiva MiFID II e dei Regolamenti europei in tema di protezione degli investitori, la Banca ha ulteriormente rafforzato il proprio modello al fine di poter offrire un più alto livello di protezione agli investitori e maggiore trasparenza delle negoziazioni che avvengono sui mercati degli strumenti finanziari. In particolare, Intesa Sanpaolo ha introdotto nuovi adempimenti in termini di governo degli strumenti finanziari, requisiti di conoscenza e competenza del personale preposto alla prestazione dei servizi di investimento nonché di informativa ex ante ed ex post su costi, oneri e incentivi dei prodotti e servizi finanziari offerti.

Una apposita sezione del sito Internet del Banca ne presenta il Modello di Servizio basato sulla prestazione del servizio di Consulenza mettendo a disposizione del cliente la principale documentazione di riferimento (tra gli altri, il Questionario di Profilatura ed il Contratto Prestazione Servizi di Investimento e Servizi Aggiuntivi). Inoltre, nell’ambito della sezione del sito dedicata alla sostenibilità, è disponibile il documento Politiche sull'integrazione dei rischi di sostenibilità e informazioni sugli effetti negativi sui fattori di sostenibilità che illustra la politica di Intesa Sanpaolo rispetto all’integrazione dei rischi di sostenibilità ambientale, sociale e di governance e fornisce informazioni su come la Banca considera i principali effetti negativi sui fattori di sostenibilità (Principal Adverse Impact) nell’attività della consulenza in materia di investimenti e della distribuzione assicurativa.

Nell'ambito del Progetto Multicanalità Integrata, per i prodotti per i quali è stata rilasciata l'offerta a distanza restano disponibili all'interno della piattaforma WEB fogli informativi e precontratti.

I nuovi prodotti e servizi commercializzati da Intesa Sanpaolo, così come le modifiche a prodotti e servizi esistenti, vengono sempre accompagnati da un processo di Product Governance al quale partecipano attivamente le principali strutture del Gruppo. La principale finalità della Product Governance è rendere il prodotto il più possibile aderente alle esigenze della clientela al quale è destinato, con verifiche di conformità in fase di avvio e durante tutto il suo ciclo di vita. Allo stesso modo, i progetti innovativi che comportano l’avvio di attività o l’inserimento in nuovi mercati, sono valutati preventivamente per garantire il rispetto sostanziale e formale della normativa interna ed esterna. Le valutazioni di conformità sono condotte nel rispetto dei principi di correttezza e tutela dell’interesse dei clienti e attengono anche alla qualità dell’informativa fornita e alla coerenza degli stessi servizi, prodotti od operazioni con le aspettative della clientela a cui sono indirizzati.

Intesa Sanpaolo ha da tempo sviluppato un dialogo aperto e costruttivo con le Associazioni dei Consumatori appartenenti al Consiglio Nazionale Consumatori Utenti (presso il Ministero delle Imprese e del Made in Italy) e rappresentative a livello nazionale. In tale contesto è in vigore l’Accordo Quadro “Innoviamo le Relazioni 2.0 2021/2023” che prevede la formazione di 3 tavoli di confronto permanenti sulle tematiche di maggiore interesse: Prodotti e Servizi/ Educazione bancaria-assicurativa/ Rapporti territoriali; Normativa e Authority/ Assistenza clienti e Conciliazione; Educational e Sostenibilità/Impact. Nel corso del 2022 sono stati svolti 2 tavoli tematici collegiali rivolti ai responsabili nazionali delle Associazioni dei Consumatori aventi ad oggetto temi rilevanti, quali la presentazione del Piano d’Impresa 2022-2025 e il modello di remunerazione delle commissioni bancomat.

Inoltre, nell’ottica di sviluppare ulteriormente la collaborazione con le Associazioni dei Consumatori, sono stati consolidati gli incontri con i delegati regionali di 12 regioni.

Sono inoltre proseguite nel corso del 2022 le iniziative formative del progetto pluriennale “Mettere in comune competenze”, che dal 2011 vede Intesa Sanpaolo e le Associazioni dei Consumatori confrontarsi e condividere le conoscenze sui rispettivi mestieri; sono stati quindi realizzati 5 webinar formativi rivolti ai delegati nazionali delle Associazioni, mentre a carattere territoriale sono stati svolti ulteriori 8 webinar che hanno coinvolto i rappresentanti regionali delle Associazioni di alcune regioni.

Sono stati inoltre svolti, in collaborazione con la Funzione del Gruppo deputata ai rapporti con le Istituzioni locali, incontri diretti con i Presidenti dei Consigli Regionali dei Consumatori e degli Utenti (CRCU) in particolare nelle regioni di Piemonte, Liguria, Veneto, Abruzzo e Lazio.

Intesa Sanpaolo è inoltre socio e componente del Direttivo di Consumers’ Forum, un’associazione indipendente di cui fanno parte le più importanti Associazioni dei Consumatori, numerose Imprese Industriali e di servizi e le loro Associazioni di categoria e le Istituzioni.

Nel corso dell’anno sono proseguite le attività di conciliazione permanente quale strumento di risoluzione extragiudiziale adottato e gestito insieme alle Associazioni dei Consumatori attraverso il Protocollo di conciliazione sottoscritto; nel 2022 si è tenuto a Firenze un incontro di aggiornamento formativo dedicato ai conciliatori della Banca e a quelli delle Associazioni. Nel 2022 sono pervenute 130 domande di conciliazione permanente. 

L’obiettivo principale è comunicare le iniziative di importanza strategica e operativa a tutti gli stakeholder, garantendo la massima trasparenza. Le informazioni vengono rese disponibili attraverso la sezione dedicata del sito Internet ed è possibile iscriversi a una mailing list per ricevere via mail e/o sul cellulare comunicati stampa e informazioni sui principali eventi societari. Si può inoltre richiedere l’invio di documentazione al proprio domicilio.

Intesa Sanpaolo è membro degli Utenti Pubblicità Associati (UPA) e aderisce al "Codice di Autodisciplina Pubblicitaria", promosso dall’Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria (IAP) per assicurare una pubblicità trasparente, veritiera e corretta. La stretta collaborazione con queste Associazioni garantisce il recepimento immediato degli aggiornamenti o delle modifiche alle regole a cui abbiamo aderito. Per quanto concerne la pubblicità relativa a prodotti di investimento, tutti i testi sono sottoposti alla Direzione Legale e Contenzioso e alla Direzione Compliance e comunicati, quando necessario, alla Consob perché ne valuti la conformità normativa e l’aderenza ai principi di veridicità e trasparenza.

Al fine di controllare il livello di protezione e sicurezza dei dati personali, è da tempo stato introdotto ed è costantemente aggiornato un complesso processo che costituisce la base certificativa interna delle modalità di protezione dei dati personali a livello di Gruppo, finalizzata al costante miglioramento in questo ambito.

Fondamentale l’opera di sensibilizzazione del personale dipendente alle attenzioni che, già proprie della consueta attività bancaria, costituiscono l’essenza della protezione del dato personale: l’aggiornamento formativo si rivolge in generale al personale dipendente ed è declinato, in forma specifica e a seconda delle diverse esigenze, sul personale che ricopra ruoli di particolare attenzione.

Sono mantenute sotto costante presidio le attività di:

•  analisi, sotto il profilo della protezione dei dati personali, di nuovi prodotti o iniziative realizzate dalle aziende bancarie del Gruppo
• riscontro alle richieste della clientela attinenti al diritto di accesso ai propri dati o riferite a reclami sul tema.

La protezione del patrimonio informativo è, per Intesa Sanpaolo e per il settore bancario in genere, un presupposto imprescindibile nelle relazioni con la clientela.

Accanto al tradizionale tema della sicurezza fisica, volta a contrastare i fenomeni di rapina, da alcuni anni si è elevata l’attenzione dedicata al contrasto delle frodi e del crimine informatico. Tale crimine, conosciuto anche come “Cyber Crime”, viene perpetrato a danno dei clienti attraverso tecniche sempre più sofisticate che utilizzano sia stratagemmi tecnologici sia approcci di “social engineering” (soprattutto sui principali canali di comunicazione come mail, telefono, social network).

Per prevenire e contrastare questi rischi, Intesa Sanpaolo ha attivato diverse iniziative tra le quali citiamo il sistema anti-frode, attivo per le Banche Italiane e per alcune Banche Estere del proprio Gruppo, che analizza tutte le operazioni effettuate con le carte e tramite i canali online (es. Internet Banking). Le operazioni sospette vengono verificate da un nucleo specializzato che, se necessario, stabilisce nel più breve tempo possibile un contatto con il cliente coinvolto. In presenza di truffe o tentativi di frode accertati, al cliente viene inoltre fornita assistenza per effettuare denuncia presso le autorità competenti.

A tutti i clienti vengono segnalate le regole comportamentali necessarie per un corretto e sicuro utilizzo degli strumenti on-line (es. aggiornamento antivirus, riconoscimento delle email di phishing, corretto uso dei propri codici personali, ecc.), informazioni sempre disponibili nella sezione “Sicurezza” del sito della Banca.