Intesa Sanpaolo-IPSOS: nuovi bisogni della clientela oltre i servizi finanziari
Una ricerca Intesa Sanpaolo-IPSOS indaga quali servizi “non finanziari” siano considerati più utili dagli italiani e i possibili impatti nella relazione con la banca se fosse questa a proporli
Perché è importante: le banche devono saper cogliere le trasformazioni sociali ed economiche e anticipare i bisogni della clientela
In questo articolo potrai scoprire anche che il 93% degli intervistati si dichiara aperto a considerare almeno un servizio proposto dalla propria banca principale
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26 febbraio 2026
Quali servizi “non finanziari” gli italiani considerano oggi più utili? E come cambierebbe la relazione con la banca se fosse proprio l’istituto di fiducia a proporli? Sono le domande al centro di una ricerca realizzata da Intesa Sanpaolo in collaborazione con IPSOS, che analizza le aspettative della popolazione e delle imprese rispetto a nuove forme di supporto in un contesto di crescente complessità economica, sociale e tecnologica.
L’indagine evidenzia come, in una fase caratterizzata da trasformazioni rapide e da punti di riferimento meno stabili, emerga una domanda crescente di orientamento e accompagnamento. In questo scenario, la banca viene percepita come interlocutore credibile e potenziale partner anche oltre i tradizionali servizi finanziari.
“L’innovazione in ambito bancario è una sfida ma anche un’opportunità per identificare, dall’ascolto del cliente, nuove traiettorie di sviluppo e nuovi modelli di relazione. Le banche, infatti, devono saper cogliere le trasformazioni sociali ed economiche e anticipare i bisogni della clientela, affiancandola nelle tappe decisive della crescita personale, familiare e aziendale”
Stefano Barrese, Responsabile della Divisione Banca dei Territori di Intesa Sanpaolo
I servizi più utili per la popolazione: assistenza fiscale, legale e digitale
Tra i consumatori, i servizi di assistenza fiscale e legale emergono come i più rilevanti: circa il 66% degli intervistati li considera tra i più utili per le proprie esigenze personali e familiari, seguiti dai servizi di assistenza informatica e protezione digitale (65%).
La ricerca evidenzia inoltre che:
- il 57% degli interessati utilizza già servizi fiscali e legali, con livelli di soddisfazione elevati, ma circa 4 persone su 10 non ne fruiscono ancora
- cresce l’attenzione verso la protezione dell’identità digitale e la gestione dei rischi online, soprattutto tra i più giovani
- servizi legati a mobilità, prenotazioni e gestione immobili sono percepiti come utili, con particolare interesse nelle fasce under 35.
I servizi dedicati alla famiglia risultano anch’essi rilevanti, pur con livelli di utilizzo inferiori, probabilmente legati alla specificità delle esigenze.
Una forte apertura verso la banca come fornitore di nuovi servizi
Un elemento centrale emerso dalla ricerca riguarda la propensione verso la banca come potenziale offerente di servizi non finanziari: il 93% degli intervistati si dichiara aperto a considerare almeno un servizio proposto dalla propria banca principale.
La fiducia attribuita all’istituto bancario — in termini di professionalità, solidità e qualità dei partner — rappresenta un fattore determinante, in un contesto in cui molti clienti segnalano difficoltà nell’individuare fornitori affidabili o nel reperire informazioni chiare sulle offerte disponibili.
Le esigenze delle imprese: tra competenze interne e supporto specialistico
Dal lato business, la ricerca mostra un quadro più articolato. Le PMI hanno già attivi numerosi servizi non finanziari, gestiti internamente oppure in outsourcing in funzione delle competenze disponibili e delle risorse economiche.
Tra gli ambiti più rilevanti emergono:
- digitalizzazione e cybersecurity, utilizzati fino al 92% dalle piccole imprese e spesso affidati a fornitori specializzati
- analisi di bilancio e consulenza finanziaria, considerate tra le attività più importanti e frequentemente gestite internamente
- sostenibilità, welfare e accesso a fondi pubblici, che richiedono competenze tecniche e vengono prevalentemente esternalizzati.
Nel complesso, le PMI mostrano un’apertura più contenuta verso nuovi fornitori bancari per i servizi non finanziari, anche perché già supportate da operatori specializzati. Diversa invece la situazione dello small business e delle aziende retail, che rappresentano un bacino di sviluppo interessante: queste realtà utilizzano meno servizi e manifestano un maggiore bisogno di orientamento, soprattutto su digitalizzazione, formazione e gestione della burocrazia.
Fiducia e valore per il cliente come principi guida
L’analisi sottolinea come l’evoluzione del ruolo della banca verso servizi più ampi richieda un forte presidio dei valori fondanti della relazione con la clientela: trasparenza, qualità e utilità concreta.
“In un contesto segnato da cambiamenti tecnologici, sociali e geopolitici, cresce la domanda di orientamento e la ricerca di soggetti credibili. Solo soluzioni che generano valore reale per i clienti possono creare valore anche per le banche nel lungo periodo”
Stefano Barrese, Responsabile della Divisione Banca dei Territori di Intesa Sanpaolo
Tra le principali barriere all’adozione dei servizi emergono la mancanza di tempo e risorse, costi percepiti elevati e difficoltà nell’individuare fornitori affidabili — elementi che rafforzano il ruolo potenziale della banca come punto di riferimento.
Il contesto della presentazione della ricerca
La ricerca Intesa Sanpaolo–IPSOS è stata presentata in occasione del seminario ABI “La banca e i nuovi bisogni della clientela”, che si è tenuto il 24 febbraio 2026 presso le Scuderie di Palazzo Altieri a Roma e realizzato nell’ambito delle attività del Comitato tecnico strategico ABI “Servizi bancari e finanziari innovativi”, presieduto da Stefano Barrese.
Data ultimo aggiornamento 26 febbraio 2026 alle ore 15:32:18
