Qualità del servizio e soddisfazione del cliente

Il Gruppo è focalizzato nella fornitura di prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi di eccellenza ai clienti, attivando leve di sviluppo per le realtà territoriali in cui opera. Il modello di servizio è articolato per aree di business, con una struttura organizzativa che assicura il presidio in Italia e negli Stati esteri in cui il Gruppo opera.

Il dialogo con la clientela rappresenta un impegno costante per il Gruppo, al fine di mantenere la relazione su un livello di eccellenza, massimizzandone la soddisfazione e riducendo la probabilità e rilevanza di reclami e contenziosi. 

Il livello di soddisfazione e la qualità del servizio sono monitorate e presidiate da strutture dedicate nelle diverse Divisioni di business, per identificare fattori di soddisfazione e insoddisfazione e intercettare prontamente gli ambiti su cui intervenire, attivando processi dedicati e azioni di miglioramento.

SDG ONU SUPPORTATO

La Divisione Banca dei Territori (BdT) ha sviluppato un articolato ed esteso sistema di ascolto delle opinioni dei clienti, in grado di identificare i fattori di soddisfazione e insoddisfazione dei clienti e di intercettare tempestivamente le aree in cui è necessario intervenire, avviando processi dedicati e azioni di miglioramento. Il sistema di ascolto della Divisione si basa su tre principali strumenti:

• il Net Promoter Score (NPS): la propensione del cliente a raccomandare la Banca;  
• il Net Satisfaction Index (NSI): le opinioni dei clienti sui momenti chiave relativi ai processi e alle esperienze di interazione con la Banca;  
• il programma SEIok: concorre alla determinazione del Premio Variabile di Risultato per la Rete a supporto del miglioramento del livello di servizio offerto ai clienti. 

 Nel 2025, le indagini NPS hanno raccolto circa 599.000 risposte da clienti Retail, 110.000 da clienti Exclusive, 65.000 da clienti Business, 11.000 dal Terzo Settore e 17.000 dal segmento Agribusiness, per un totale di 802.000 questionari. Rispetto al 2024, i risultati NPS del 2025 sono migliorati in tutti i segmenti di clientela, mentre il comparto Agribusiness è rimasto stabile.

La Divisione IMI Corporate & Investment Banking conduce indagini sulla customer experience con le grandi aziende con l'obiettivo di migliorare il modello di erogazione, l'offerta di prodotti e servizi o approfondire tematiche specifiche. Nel corso del 2025 la Divisione IMI Corporate & Investment Banking in Italia ha progettato e sviluppato varie indagini, tra le quali:

• 1.458 clienti sono stati coinvolti in un progetto di ascolto volto a cogliere l’evoluzione digitale della clientela, con un focus specifico sul settore finanziario. Nell’ultima edizione, l’indagine ha ampliato il proprio perimetro includendo diversi temi di attualità, quali lo sviluppo dei Digital Asset, l’adozione dell’Intelligenza Artificiale, i trend emergenti nei processi di internazionalizzazione, l’impegno delle aziende sui temi Social, la percezione di Intesa Sanpaolo come banca digitale e le aspettative sull’evoluzione della gestione finanziaria nel mondo digitale. Il tasso di risposta è stato del 49%;
• 64 aziende hanno partecipato a un’indagine qualitativa, finalizzata a comprendere il loro interesse verso i Digital Asset sia come tecnologie a supporto dei processi industriali sia come strumenti di investimento. L’indagine ha analizzato il livello di interesse e consapevolezza dei clienti su questo tema, identificando le barriere all’adozione e i potenziali driver per favorire e facilitare la sperimentazione di questi nuovi asset. Il tasso di risposta è stato del 50%;
• 334 aziende hanno preso parte a un’indagine dedicata ai temi Social, ambito particolarmente rilevante per la Banca, volta a comprendere come supportare le imprese nelle loro iniziative sociali, con particolare riferimento a quattro aree: contrasto alla povertà (materiale, finanziaria ed educativa) e promozione dell’accesso al lavoro; sostegno all’accesso a cure e assistenza; promozione dell’inclusione sociale (inclusi sviluppo territoriale e social housing); sviluppo di nuove iniziative sociali con le Istituzioni pubbliche. Il tasso di risposta è stato del 21%.

Nel 2025, il sistema di indagine sulla soddisfazione della clientela all’interno del Gruppo Insurance ha continuato a raccogliere attivamente feedback dai clienti di Intesa Sanpaolo Assicurazioni e Intesa Sanpaolo Protezione. I risultati sono stati positivi: su una scala da 1 a 5, il punteggio medio di soddisfazione per le chiamate ricevute dal Customer Service di Intesa Sanpaolo Assicurazioni è stato pari a 4,6, mentre il Customer Service di Intesa Sanpaolo Protezione ha registrato un punteggio di 4,5, a testimonianza di un’elevata soddisfazione complessiva nella gestione delle chiamate.

L'International Bank Division ha realizzato le proprie iniziative di ascolto della clientela in linea con le metodologie adottate dalla Capogruppo e ha partecipato attivamente al programma “Satisfaction & Reputation Excellence ISP Group”. Nel corso del 2025, la Divisione ha proseguito il processo trimestrale di raccolta del feedback dei clienti (indagine NPS Top Down) per valutare la relazione complessiva con le banche della Divisione e la qualità percepita dei canali bancari, nonché dei prodotti e dei servizi offerti.

L'indagine di customer satisfaction di Fideuram - Intesa Sanpaolo Private Banking tiene conto dei modelli di servizio unici di ogni azienda. Circa 70.000 clienti hanno partecipato all’indagine, in linea con l’elevato livello di partecipazione registrato nell’edizione precedente.

L’indagine ha evidenziato che la soddisfazione della clientela nelle reti Fideuram, Sanpaolo Invest, IW Private Investments e Fideuram Direct, già eccellente nel 2024, ha continuato a migliorare nel 2025. Il Customer Satisfaction Index (CSI) ha raggiunto 8,60 (in crescita rispetto a 8,57 nel 2024) su una scala da 1 a 10, mentre il Net Promoter Score (NPS) ha raggiunto 65 punti, mantenendosi su livelli molto elevati nonostante un lieve calo rispetto al 2024 (68). Tale andamento è principalmente attribuibile al cambiamento della scala di misurazione (da 1–10 a 0–10) introdotto per allinearlo allo standard di Gruppo.

Per quanto riguarda le preferenze di investimento, l'interesse per i prodotti ESG e per i mercati privati rimane stabile.

* I dati del 2025 includono i reclami verbali registrati da Alexbank, CIB, PBZ e PBZ Card. Per garantire la comparabilità, i dati del 2024 relativi ai reclami esteri e ai reclami di Gruppo sono stati ricalcolati.