Qualità del servizio e soddisfazione del cliente

Il Gruppo è focalizzato nella fornitura di prodotti e servizi bancari, finanziari e assicurativi di eccellenza ai clienti, attivando leve di sviluppo per le realtà territoriali in cui opera. Il modello di servizio è articolato per aree di business, con una struttura organizzativa che assicura il presidio in Italia e negli Stati esteri in cui il Gruppo opera.

Il dialogo con la clientela rappresenta un impegno costante per il Gruppo, al fine di mantenere la relazione su un livello di eccellenza, massimizzandone la soddisfazione e riducendo la probabilità e rilevanza di reclami e contenziosi. 

Il livello di soddisfazione e la qualità del servizio sono monitorate e presidiate da strutture dedicate nelle diverse Divisioni di business, per identificare fattori di soddisfazione e insoddisfazione e intercettare prontamente gli ambiti su cui intervenire, attivando processi dedicati e azioni di miglioramento.

SDG ONU SUPPORTATO

La Divisione Banca dei Territori (BdT) ha sviluppato un articolato ed esteso sistema di ascolto delle opinioni dei clienti, in grado di identificare i fattori di soddisfazione e insoddisfazione dei clienti e di intercettare tempestivamente le aree in cui è necessario intervenire, avviando processi dedicati e azioni di miglioramento. Il sistema di ascolto della Divisione si basa su tre 

• il Net Promoter Score (NPS): la propensione del cliente a raccomandare la Banca;  
• l'Indice di Soddisfazione Netta (NSI): le opinioni dei clienti sui momenti chiave relativi ai processi e alle esperienze di interazione con la Banca;  
• il programma SEIok: concorre alla determinazione del Premio Variabile di Risultato per la Rete a supporto del miglioramento del livello di servizio offerto ai clienti. 

L’NPS è uno dei principali strumenti di ascolto del cliente. E' calcolato in punti indice (tra -100 e + 100) sottraendo la percentuale di detrattori (clienti insoddisfatti) alla percentuale di promotori (clienti fedeli all’azienda). Intesa Sanpaolo effettua le rilevazioni NPS via telefono, e-mail, App o Internet Banking su clienti Privati, Aziende Retail, Imprese, Terzo Settore e Agribusiness. Nel 2024 le rilevazioni NPS sono state composte da circa 470.000 risposte da parte di clienti Retail, 93.200 da parte di clienti Exclusive, 65.000 da parte di clienti Businesses, 11.200 da parte di clienti del Terzo Settore e 17.000 da parte di clienti Agribusiness, per un totale di 657.000 rilevazioni.

La Divisione IMI Corporate & Investment Banking conduce indagini sulla customer experience con le grandi aziende con l'obiettivo di migliorare il modello di erogazione, l'offerta di prodotti e servizi o approfondire tematiche specifiche. Nel corso del 2024 la Divisione IMI Corporate & Investment Banking in Italia ha progettato e sviluppato varie indagini, tra le quali:

• 68 referenti, in qualità di referenti Investor Relations per le aziende del segmento STAR, in uno studio qualitativo online volto a comprendere i rischi e le opportunità che le aziende prevedono in uno scenario di elevata inflazione e rallentamento della domanda. Il tasso di risposta è stato di circa il 52%; 
• 13 clienti in uno studio qualitativo online sul servizio di conservazione sostitutiva a norma, attualmente integrato nel prodotto Easy Fattura di Inbiz. Nello specifico, lo studio ha esaminato la stabilità, la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. Il tasso di risposta è stato dell'85%; 
• 929 clienti in un progetto di ascolto volto a cogliere l'evoluzione digitale della clientela, con un focus specifico sul settore finanziario. Il progetto si è svolto in due fasi: 85 aziende hanno partecipato a un'indagine qualitativa, mentre 844 aziende hanno partecipato a un'indagine quantitativa. Lo studio ha esplorato temi quali l'approccio delle aziende alla digitalizzazione, la loro percezione di Intesa Sanpaolo come banca digitale e le loro aspettative riguardo all'evoluzione della gestione finanziaria nel mondo digitale. Il tasso di risposta è stato del 55%; 
• 16 aziende hanno partecipato a un sondaggio telefonico volto a comprendere il loro interesse per il tema ESG, con particolare attenzione ai bisogni sociali. Il tasso di risposta è stato dell'88%.

Nel 2024 è proseguito il sistema di rilevazione del grado di soddisfazione dei clienti del Gruppo Assicurativo che ha proseguito la raccolta attiva dei feedback dei clienti di Intesa Sanpaolo Assicurazioni e Intesa Sanpaolo Protezione. Nel 2024 i risultati sono stati positivi: su una scala da 1 a 5, il punteggio medio di soddisfazione delle chiamate ricevute dal Servizio Clienti di Intesa Sanpaolo Assicurazioni è stato di 4,4

La Divisione Banche Internazionali ha ampliato le iniziative di customer listening, allineandosi alle metodologie adottate dalla Capogruppo. Nel corso del 2024 la Divisione ha proseguito il processo mensile di feedback dei clienti per valutare la qualità percepita delle relazioni, dei canali bancari e dei prodotti e servizi offerti.

Queste iniziative hanno portato alla raccolta di oltre 97.000 feedback da parte dei clienti. Sono state condotte indagini di benchmarking su CIB Bank, BIB, VÚB Banka, ISP Slovenia, PBZ, Alexbank e ISP Albania, coinvolgendo quasi 19.000 intervistati, tra cui 3.800 clienti del Gruppo.

L'indagine di customer satisfaction di Fideuram - Intesa Sanpaolo Private Banking tiene conto dei modelli di servizio unici di ogni azienda. Rispetto all'anno precedente, il numero di partecipanti al sondaggio è aumentato del 13%, con oltre 70.000 clienti che hanno risposto. Dall'indagine è emerso che la soddisfazione dei clienti delle reti Fideuram, Sanpaolo Invest, IW Private Investments e Fideuram Direct, già ottima nel 2023, ha continuato a migliorare nel 2024. L'indice di soddisfazione del cliente (CSI) ha raggiunto 8,57 (in aumento rispetto a 8,46 del 2023) su una scala da 1 a 10, mentre il Net Promoter Score (NPS) è aumentato di 6 punti, raggiungendo 68.

Per quanto riguarda le preferenze di investimento, l'interesse per i prodotti ESG rimane stabile, mentre cresce l'interesse per i mercati privati.

L’attenta e tempestiva gestione dei reclami e delle altre istanze con le quali i clienti manifestano insoddisfazione ha un’importanza fondamentale per consolidare il rapporto fiduciario e indirizzare situazioni di criticità.

Con riferimento alle richieste pervenute dai clienti in materia di protezione dei dati personali in Italia, nel 2024 sono pervenute 204 segnalazioni per presunte violazioni della normativa in materia di protezione dei dati personali (di cui 156 riconducibili a Intesa Sanpaolo) e 10 richieste di riscontro al Garante per la protezione dei dati personali, in risposta a ricorsi presentati al Garante su iniziativa del cliente nell'esercizio dei diritti (su un totale di 15 richieste complessivamente del Garante per la protezione dei dati personali nei confronti di Società del Gruppo per le quali è stato fornito il necessario riscontro). Nel perimetro estero UE, i Data Protection Officer locali hanno gestito 53 segnalazioni per presunte violazioni della normativa in materia di protezione dei dati personali e 7 richieste di riscontro all'Autorità Garante locale in risposta a reclami presentati alle Autorità su iniziativa dei clienti.