Qualità del servizio e soddisfazione del cliente

In coerenza con i valori e i principi di condotta definiti nel Codice Etico, che si basano su ascolto e dialogo, trasparenza ed equità e tutela della sicurezza nelle relazioni commerciali, il Gruppo pone il cliente al centro e aspira a mantenere i rapporti a un livello di eccellenza, improntando i comportamenti a criteri di sostanziale buona fede e correttezza nella relazione. 

La soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio offerto sono monitorate e presidiate da strutture dedicate nelle diverse Divisioni di business, per identificare fattori di soddisfazione e insoddisfazione e intercettare prontamente gli ambiti su cui intervenire, attivando processi dedicati e azioni di miglioramento.

SDG ONU SUPPORTATO

L’NPS è un indicatore che esprime la propensione dei clienti a consigliare un prodotto, un servizio o un’azienda. E' calcolato in punti indice (tra -100 e + 100) sottraendo la percentuale di detrattori (clienti insoddisfatti) alla percentuale di promotori (clienti fedeli all’azienda). Intesa Sanpaolo effettua le rilevazioni NPS via telefono, e-mail, App o Internet Banking su clienti Privati, Aziende Retail, Imprese, Terzo Settore e Agribusiness.

Rilevazioni sulla clientela della Divisione Banca dei Territori.

Nel 2022 le indagini della Divisione Banca dei Territori sono state arricchite per approfondire la sensibilità dei clienti sui temi della sostenibilità: a una valutazione delle tematiche generali ESG, si è affiancato un approfondimento per rilevare l’interesse verso i prodotti di investimento socialmente responsabili e l’attenzione al minore impatto ambientale derivante dai processi che non prevedono stampe cartacee.

La Divisione IMI CIB ha focalizzato le indagini sulle principali esigenze dei clienti sui temi ESG e, in particolar modo, sulle strategie di compensazione delle emissioni di carbonio (Carbon Credit), oltre che su temi relativi al digitale.

L’attenta e tempestiva gestione dei reclami e delle altre istanze con le quali i clienti manifestano insoddisfazione ha un’importanza fondamentale per consolidare il rapporto fiduciario e indirizzare situazioni di criticità.

Le istanze comprendono i reclami e la loro eventuale reiterazione (ricorsi della clientela), i ricorsi ad Organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ricorsi ad A.D.R.) e le richieste di chiarimenti formulate dalle autorità di vigilanza a fronte di esposti della clientela (esposti).