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La relazione con i clienti

Intesa Sanpaolo vuole essere un punto di riferimento per i suoi clienti, rispondendo alle loro esigenze e massimizzandone la soddisfazione attraverso un attento monitoraggio dell’eccellenza del servizio offerto e percepito.

Ascolto Attivo

Per la Divisione Banca dei Territori, il modello gestionale in materia è guidato dall’ascolto attivo dei clienti Retail e Imprese sulle esperienze di fruizione dei servizi sui diversi canali e nelle molteplici occasioni di interazione con la clientela e dalla possibilità di trasformare i feedback in interventi di miglioramento continuo.
Lo strumento guida è un sistema integrato di rilevazioni e analisi lungo tutto il ciclo di vita delle relazioni con la Banca, in un’ottica di ascolto e analisi e di successivo intervento correttivo.

L’attenzione al cliente è caratterizzata:

  • dal monitoraggio della soddisfazione e dalla raccolta di opinioni e suggerimenti per individuare opportunità di miglioramento sia nei prodotti e servizi sia nelle interazioni con la Banca
  • da un approccio orientato alla tutela e soddisfazione del cliente, misurata mediante la rilevazione del Net Promoter Score (NPS), il giudizio che rileva la propensione a consigliare la Banca
  • dalla definizione e dal monitoraggio di KPI di qualità erogata, misurata attraverso quattro indici (NPS e indici di eccellenza nel servizio, operativa e nel credito) i cui risultati, pubblicati all’interno del portale SEIok, concorrono alla determinazione del Premio Variabile di Risultato delle filiali e delle aree della Divisione Banca dei Territori
  • la tempestiva e puntuale gestione dei reclami che rileva le cause di insoddisfazione consentendo di individuare eventuali interventi di correzione per ridurre i rischi operativi e reputazionali.

Già a partire dalla fase di progettazione dei nuovi prodotti, le evidenze emerse dalle valutazioni dei comportamenti dei clienti e dai benchmark di mercato consentono di rilevare i bisogni latenti e diventano un elemento a supporto della definizione e del disegno di prodotti e servizi. Particolarmente importante per i servizi fortemente innovativi è la successiva fase di rilevazione del gradimento dei nuovi progetti che, grazie al coinvolgimento di utenti target in focus group e test di utilizzo, consente di suggerire perfezionamenti delle proposte già durante la loro ideazione.

Le indagini di customer experience monitorano l’ascolto del cliente in modo continuativo durante l’utilizzo vero e proprio dei prodotti e dei servizi: in questa fase, il processo di rilevazione si attiva a valle di un’interazione con la Banca e identifica i fattori di soddisfazione e di insoddisfazione per identificare gli aspetti su cui intervenire. Oltre alle rilevazioni continuative, per soddisfare specifiche esigenze informative vengono attivate, di volta in volta, specifiche indagini di approfondimento.
L’ascolto del cliente è integrato e arricchito con il punto di vista dei collaboratori che sono chiamati ad esprimere la loro percezione sulla relazione con i clienti, sui prodotti, sui processi e sui servizi erogati alla rete delle filiali dalle strutture interne. Questo modello di intervento consente di raccogliere suggerimenti su temi strategici, comportamentali e organizzativi.

Vicinanza

In uno scenario di profondo e rapido cambiamento tecnologico, la banca ha reso i suoi servizi accessibili sempre o ovunque attraverso l’utilizzo di una molteplicità di canali. L'integrazione di tutti i canali, fisici e virtuali, consente un dialogo continuo banca-cliente e favorisce un'esperienza eccellente, attraverso la semplificazione dei processi e una maggiore efficacia ed efficienza comunicativa.

Digitale

Con 8,3 milioni di clienti multicanale in Italia Intesa Sanpaolo è la prima Banca digitale del Paese. Nel corso dell'anno 3,2 milioni di clienti si sono connessi almeno una vota alla nuova App. Intesa Sanpaolo Mobile consente semplicità e sicurezza, oltre che ampia flessibilità di utilizzo. Da fine giugno 2018 è disponibile, integrato in Intesa Sanpaolo Mobile, XME Pay, il nuovo portafoglio digitale che permette ai clienti di pagare nei negozi con le carte o direttamente dal conto, salvare le carte fedeltà e i documenti di identità; permette inoltre di effettuare acquisti online in totale sicurezza; include anche modalità di pagamento account to account grazie a JiffyPay, la soluzione per scambiare denaro ad esempio durante una chat. 
Sul perimetro estero è proseguito il programma DigiCal (digital channels + physical branches, canali digitali e filiali) orientato a rafforzare l’integrazione tra il canale fisico e quello digitale.

Negli ultimi anni sia il nuovo sito Internet, sia l’APP Mobile sono state sviluppate secondo criteri di piena accessibilità. Per questo abbiamo collaborato e sottoposto a verifica i due Canali da una società specializzata del settore (Fondazione ASPHI Onlus) e collaboriamo in permanenza con un gruppo di nostri colleghi non vedenti.

Filiali

Le filiali continuano a rappresentare per Intesa Sanpaolo il luogo fisico della rete distributiva, dove i clienti trovano supporto e assistenza di persona, soprattutto per le operazioni più complesse. Sono circa 4.200 gli sportelli in Italia e circa quasi 1.100 all’estero. La presenza di Intesa Sanpaolo nelle varie regioni italiane è significativa, con quote di mercato non inferiori al 12% nella maggior parte delle regioni.

L’attenzione al "luogo fisico" dell’accoglienza è stato particolarmente sviluppato con il progetto di Nuovo Layout di Filiale che ha prodotto un significativo cambiamento delle modalità di incontro con il cliente: spazi fisici modulari pongono al centro l’accoglienza, con aree da vivere in comune e la proposta di eventi artistici e culturali. Il nuovo modello di filiale, ideato nel 2014 anche attraverso l’ascolto dei clienti, è stato implementato negli anni successivi e a fine 2018 è presente in 184 filiali.

Il progetto recepisce le più stringenti normative per l’abbattimento delle barriere architettoniche e ha ottenuto nel 2014 il riconoscimento da parte di FIABA - Fondo Italiano Abbattimento Barriere Architettoniche, che ne ha riconosciuto la totale rispondenza ai requisiti per l’accessibilità e fruibilità per le persone a ridotta mobilità.

Vicinanza significa anche avere la Banca a disposizione senza limiti di orario, avendo garantiti convenienza economica, sicurezza, trasparenza e assistenza on line nelle scelte e nella navigazione.

Filiale online

Il progetto di Multicanalità Integrata porta a integrare le competenze delle persone della rete filiali con le potenzialità offerte dallo sviluppo della tecnologia per dare ai clienti un servizio e un'esperienza migliore nella relazione con la banca.

Integrata con la piattaforma di internet banking, la Filiale Online costituisce un canale di interazione a distanza della Banca che si affianca alle filiali fisiche dislocate sul territorio. Opera attraverso 15 punti operativi con oltre 1.350 persone tra gestori online e personale di coordinamento.

ATM

Il Gruppo Intesa Sanpaolo ha sul territorio italiano una rete di oltre 7.800 sportelli automatici (ATM, MTA e Casse Self Assistite) e quasi 3.100 ATM sul perimetro estero.

In Italia, tutte le apparecchiature sono allineate allo standard internazionale di gestione delle carte con microprocessore EMV.

Su tutti gli sportelli è attiva la funzionalità di "Donazioni" che consente gratuitamente di contribuire alle attività delle principali Onlus convenzionate (Bambin Gesù, Agire, Anlaids, AIBI, Malawi, AIRC, Città della Speranza, Amico Charly, Lega del Filo d’Oro, Banco Alimentare, Per Emma Onlus, Famiglie Nuove e Padova Ospitale).

Per consentire alle persone ipovedenti o non vedenti di prelevare contante, conoscere il saldo del proprio conto corrente o ricaricare il cellulare allo sportello Bancomat, Intesa Sanpaolo ha realizzato in collaborazione con l'Unione Italiana Ciechi, un’iniziativa che consente loro di operare in autonomia e sicurezza.

A fine 2018, sono più di 6.400 le apparecchiature equipaggiate con la presa cuffie standard che consente alla clientela non vedente di operare in piena autonomia tramite guida vocale.

Per la clientela ipovedente su tutti gli sportelli automatici e per le stesse funzionalità è a disposizione un'interfaccia con grafica ad alta leggibilità (scritte gialle su sfondo nero) attivabile, come nel caso della presa di cuffia per i non vedenti, tramite la digitazione del tasto 5 - riconoscibile da un segno in rilievo - prima dell’inserimento della carta.

Supporto digitale alle imprese

Intesa Sanpaolo ha voluto inoltre sfruttare le potenzialità del web per consentire alle imprese italiane di farsi conoscere, accrescendo così il loro business e cogliendo nuove opportunità di sviluppo. Sono nate quindi partnership e collaborazioni e sono state messe a disposizione diverse piattaforme di business matching:

 

- Tech-Marketplace  che promuove l’interazione tra start-up, PMI tech e imprese. La piattaforma viene co-promossa nell’ambito dell’accordo "Una crescita possibile" con Confindustria Piccola Industria

- Opportunity Network che consente ad aziende di qualsiasi settore e paese di condividere opportunità di business, in modo confidenziale, con partner aziendali selezionati a livello internazionale

- Created in Italia che è un portale di e-commerce che promuove le eccellenze italiane dei settori alimentari e turismo.

Trasparenza verso i clienti

La "Trasparenza Bancaria" ha l'obiettivo di rendere più chiara e comprensibile l’esposizione delle informazioni destinate al cliente in tutte le fasi della relazione con la banca, attraverso la semplicità del linguaggio, la trasparenza delle informazioni e l’allineamento delle condizioni all’interno dei diversi documenti riferiti ad uno stesso prodotto/servizio.

Una apposita sezione del sito Internet della Banca presenta i principali documenti di Trasparenza dell’offerta. In particolare i Fogli Informativi dei prodotti e dei servizi offerti, le Guide specifiche (Il Conto Corrente, Il Mutuo per la casa, Il Credito ai consumatori) e i Documenti informativi delle condizioni offerte alla generalità della Clientela sono disponibili, oltre che in filiale, anche nella sezione del sito in modo da poter essere consultati, salvati e stampati.

La protezione degli investitori

Con riferimento all’ambito investimenti, a seguito dell’entrata in vigore della Direttiva MiFID II e dei Regolamenti europei in tema di protezione degli investitori, la Banca ha ulteriormente rafforzato il proprio modello al fine di poter offrire un più alto livello di protezione agli investitori e maggiore trasparenza delle negoziazioni che avvengono sui mercati degli strumenti finanziari. In particolare, Intesa Sanpaolo ha introdotto nuovi adempimenti in termini di governo degli strumenti finanziari, requisiti di conoscenza e competenza del personale preposto alla prestazione dei servizi di investimento nonché di informativa ex ante ed ex post su costi, oneri e incentivi dei prodotti e servizi finanziari offerti.

Nell'ambito del Progetto Multicanalità Integrata, per i prodotti per i quali è stata rilasciata l'offerta a distanza restano disponibili all'interno della piattaforma WEB fogli informativi e precontratti.

Le valutazioni di conformità

I nuovi prodotti e servizi commercializzati da Intesa Sanpaolo, cosi come le modifiche a prodotti e servizi esistenti, sono oggetto del compliance clearing, una preventiva verifica di conformità alla normativa applicabile. Allo stesso modo, i progetti innovativi che comportano l’avvio di attività o l’inserimento in nuovi mercati, sono valutati preventivamente per garantire il rispetto sostanziale e formale della normativa interna ed esterna. Le valutazioni di conformità sono condotte nel rispetto dei principi di correttezza e tutela dell’interesse dei clienti e attengono anche alla qualità dell’informativa fornita e alla coerenza degli stessi servizi, prodotti od operazioni con le aspettative della clientela a cui sono indirizzati.

Il dialogo con le associazioni dei consumatori

Intesa Sanpaolo ha da tempo sviluppato un dialogo aperto e costruttivo con le Associazioni dei Consumatori riconosciute come rappresentative a livello nazionale, partendo dall’ascolto delle istanze e finalizzando la collaborazione a livello progettuale e tecnico-operativo. Nel 2018 si è tenuto un incontro tra i vertici della Banca ed i responsabili di tutte le Associazioni per stabilire le modalità di relazione, le progettazioni in corso e quelle future, tavoli tecnici su categorie specifiche di prodotti/servizi. Sono continuate nel corso dell’anno anche le attività di Conciliazione permanente (vedi Sito Internet Accordo di Conciliazione) quale strumento di risoluzione extragiudiziale adottato e gestito insieme alle Associazioni dei Consumatori.

La procedura conciliativa, che riguarda i prodotti offerti ai clienti privati (conti correnti e connesse carte di pagamento, mutui e prestiti personali), è semplice, gratuita e veloce e prevede tempi massimi di risoluzione dei casi di 60 giorni. Il cliente può decidere di aderire, senza alcun onere e con la consapevolezza di non compromettere in nessun modo eventuali strade diverse che volesse intraprendere, anche successivamente, a tutela dei suoi interessi.

Nel 2018 sono pervenute 51 nuove domande di conciliazione permanente.

Relazioni con i media

L’obiettivo principale è comunicare le iniziative di importanza strategica e operativa a tutti gli stakeholder, garantendo la massima trasparenza. Le informazioni vengono rese disponibili attraverso la sezione dedicata del sito Internet ed è possibile iscriversi a una mailing list per ricevere via mail e/o sul cellulare comunicati stampa e informazioni sui principali eventi societari. Si può inoltre richiedere l’invio di documentazione al proprio domicilio.

Intesa Sanpaolo è membro degli Utenti Pubblicità Associati (UPA) e aderisce al "Codice di Autodisciplina Pubblicitaria", promosso dall’Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria (IAP) per assicurare una pubblicità trasparente, veritiera e corretta. La stretta collaborazione con queste Associazioni garantisce il recepimento immediato degli aggiornamenti o delle modifiche alle regole a cui abbiamo aderito. Per quanto concerne la pubblicità relativa a prodotti di investimento, tutti i testi sono sottoposti alla Direzione Legale e Contenzioso e alla Direzione Compliance e comunicati, quando necessario, alla Consob perché ne valuti la conformità normativa e l’aderenza ai principi di veridicità e trasparenza.

Nel 2018 non ci sono stati rilievi da parte dell’Istituto di Autodisciplina Pubblicitaria, né sanzioni o avvertimenti da parte dell’Autorità Garante per la Concorrenza e del Mercato per pubblicità ingannevole o comparativa.

Sicurezza e tutela della privacy

Intesa Sanpaolo pone la massima attenzione alla protezione dei dati personali, delle persone, dei processi e dei trattamenti attuati presso le proprie strutture, tutelando gli interessi e i diritti dei propri clienti e dei propri collaboratori.

Obiettivo primario, ancor prima che obbligo di legge, è quello di diffondere e ampliare l’attenzione e la sensibilità ai temi della protezione del dato personale, trattato nelle diverse fasi di lavorazione all’interno della Banca e delle società del Gruppo. L’impegno si rivolge a tutte le società del Gruppo ed al loro coinvolgimento nelle scelte informatiche ed organizzative sul trattamento dei dati personali: vengono centralmente prodotte analisi approfondite delle eventuali minacce al corretto trattamento ed alla riservatezza dei dati applicando le migliori pratiche di contrasto dei rischi censiti. La sensibilizzazione del personale dipendente su questi temi si è ulteriormente incrementata anche in relazione all'entrata in vigore del Regolamento Europeo n. 2016/679 in materia di trattamento dei dati personali.

Tutela dei dati personali

Al fine di controllare il livello di protezione e sicurezza dei dati personali, è da tempo stato introdotto ed è costantemente aggiornato un complesso processo che costituisce la base certificativa interna delle modalità di protezione dei dati personali a livello di Gruppo, finalizzata al costante miglioramento in questo ambito.

Fondamentale l’opera di sensibilizzazione del personale dipendente alle attenzioni che, già proprie della consueta attività bancaria, costituiscono l’essenza della protezione del dato personale: l’aggiornamento formativo si rivolge in generale al personale dipendente ed è declinato, in forma specifica e a seconda delle diverse esigenze, sul personale che ricopra ruoli di particolare attenzione.

Sono mantenute sotto costante presidio le attività di:

  •  analisi, sotto il profilo della protezione dei dati personali, di nuovi prodotti o iniziative realizzate dalle aziende bancarie del Gruppo
  • riscontro alle richieste della clientela attinenti al diritto di accesso ai propri dati o riferite a reclami sul tema.
Prevenzione delle frodi

La protezione del patrimonio informativo è, per Intesa Sanpaolo e per il settore bancario in genere, un presupposto imprescindibile nelle relazioni con la clientela.

Accanto al tradizionale tema della sicurezza fisica, volta a contrastare i fenomeni di rapina, da alcuni anni si è elevata l’attenzione dedicata al contrasto delle frodi e del crimine informatico. Tale crimine, conosciuto anche come “Cyber Crime”, viene perpetrato a danno dei clienti attraverso tecniche sempre più sofisticate che utilizzano sia stratagemmi tecnologici sia approcci di “social engineering” (soprattutto sui principali canali di comunicazione come mail, telefono, social network).

Per prevenire e contrastare questi rischi, Intesa Sanpaolo ha attivato diverse iniziative tra le quali citiamo il sistema anti-frode, attivo per le Banche Italiane e per alcune Banche Estere del proprio Gruppo, che analizza tutte le operazioni effettuate con le carte e tramite i canali online (es. Internet Banking). Le operazioni sospette vengono verificate da un nucleo specializzato che, se necessario, stabilisce nel più breve tempo possibile un contatto con il cliente coinvolto. In presenza di truffe o tentativi di frode accertati, al cliente viene inoltre fornita assistenza per effettuare denuncia presso le autorità competenti.

A tutti i clienti vengono segnalate le regole comportamentali necessarie per un corretto e sicuro utilizzo degli strumenti on-line (es. aggiornamento antivirus, riconoscimento delle email di phishing, corretto uso dei propri codici personali, ecc.), informazioni sempre disponibili nella sezione “Sicurezza” del sito della Banca.

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