La banca oltre i servizi finanziari: cosa serve ai clienti oggi

I risultati mostrano come i servizi fiscali e legali rappresentino il principale ambito di interesse per la clientela retail. In particolare, l’assistenza fiscale in forma digitale – come la gestione online delle dichiarazioni o dell’ISEE – emerge come il servizio a più alta utilità percepita, seguita dall’assistenza legale. Accanto a questi ambiti, assumono crescente rilevanza i servizi di assistenza informatica, protezione dell’identità digitale e gestione degli abbonamenti digitali, che risultano particolarmente segnalati dalle fasce più giovani della popolazione, in particolare tra i 18 e i 24 anni. Un elemento trasversale che accompagna questi bisogni riguarda la difficoltà di orientamento: una quota significativa degli interessati dichiara di non sapere a chi rivolgersi per attivare concretamente tali servizi. 

Per quanto riguarda la sfera familiare, i servizi dedicati risultano complessivamente riconosciuti come utili, senza che emerga una netta prevalenza di un singolo ambito. Si tratta di bisogni percepiti come rilevanti, ma attivati in modo meno continuativo rispetto ad altri servizi, spesso in relazione a specifiche fasi della vita o a esigenze temporanee. Questo quadro suggerisce la presenza di spazi potenziali per soluzioni di accompagnamento rivolte alle famiglie, capaci di intercettare bisogni latenti e di offrire supporto nei momenti di maggiore complessità, pur a fronte di livelli di utilizzo complessivamente più contenuti.

Tra i servizi ritenuti utili figurano anche quelli legati alla mobilità, alla prenotazione dei viaggi e al ticketing. Oltre la metà degli intervistati indica questi ambiti come rilevanti, con un interesse particolarmente marcato da parte dei giovani. 

Un dato di sintesi particolarmente significativo riguarda il ruolo potenziale della banca. Il 93% degli intervistati si dichiara infatti aperto a considerare almeno un servizio non finanziario se proposto dalla propria banca principale. Questo risultato conferma il livello di fiducia attribuito all’istituto bancario e la disponibilità della clientela a riconoscerne un ruolo di riferimento anche oltre i servizi tradizionali.

Per quanto concerne le modalità di erogazione, la ricerca evidenzia una chiara preferenza per i canali digitali, in particolare per l’app, che rappresenta lo strumento privilegiato per l’accesso e la gestione dei servizi. Allo stesso tempo, per i servizi percepiti come più complessi permane l’importanza della relazione personale e del supporto consulenziale. Emergono inoltre aperture sia verso un’erogazione diretta da parte della banca sia verso modelli basati su partner selezionati e garantiti dall’istituto, a conferma della centralità del ruolo di coordinamento e di garanzia della qualità. Sul fronte delle modalità di pagamento, il modello “a consumo” risulta quello maggiormente apprezzato, anche se non si tratta di preferenza unica e dominante.

Nel complesso, la ricerca segnala un’elevata apertura della clientela verso un possibile ampliamento del ruolo della banca, oltre i servizi finanziari tradizionali.