Trasformazione digitale

Intesa Sanpaolo intende mantenere una crescita sostenibile del business facendo leva sul coinvolgimento attivo delle persone e su un’infrastruttura digitale all’avanguardia. Estendendo la digitalizzazione e dematerializzazione a tutti i processi, la Banca intende contribuire ad accelerare la trasformazione digitale dei clienti, che possono contare su una piattaforma digitale innovativa, inclusiva e pienamente integrata alla rete fisica.

SDGs ONU SUPPORTATI

Sul fronte dell’innovazione nelle modalità di relazione con la clientela, sono state estese la digitalizzazione dei processi di concessione del credito e la disponibilità di prodotti (es. assicurativi) su app e internet banking ed è proseguito il percorso di forte accelerazione dei pagamenti digitali con nuove soluzioni e innovazioni funzionali a rendere il mobile uno dei canali chiave nelle interazioni con i clienti.

Le attività svolte per integrare maggiormente i canali di contatto e migliorare l’offerta e l’esperienza di utilizzo, hanno valso anche nel 2023 all’app Intesa Sanpaolo Mobile la conferma di Overall Digital Experience Leader in EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) nella classifica della società di ricerche statunitense Forrester.

Con il Piano d’impresa 2022-2025, Intesa Sanpaolo prosegue il percorso – già avviato negli anni precedenti – di digitalizzazione, innovazione e multicanalità, che prevede la progressiva e profonda revisione della piattaforma informatica, l’efficientamento del modello operativo e la trasformazione verso il cloud.

Tra le iniziative più importanti, vi è l’accordo siglato con TIM e Google per la migrazione di una parte rilevante del sistema informativo di Intesa Sanpaolo sui servizi cloud di Google, che risponderanno ai più elevati standard di sicurezza e riservatezza delle informazioni, consentendo alle famiglie e alle imprese italiane di usufruire dei vantaggi tecnologici ed economici del cloud computing in modo sicuro e sostenibile, con un contributo decisivo all’accelerazione della digitalizzazione del Paese.

L’intelligenza artificiale è sempre più una leva tecnologica importante per favorire nuove opportunità di business, aumentando l'efficienza operativa e migliorando ulteriormente la gestione dei rischi. Nel corso del 2023, con partner tecnologici (es. Google e Microsoft) e accademici (es. London University) e con CENTAI (centro di ricerca di Intesa Sanpaolo per l’IA) è stato lanciato il programma AIxeleration, per portare a scala l’adozione dell’intelligenza artificiale nel Gruppo in modo sostenibile, responsabile e omogeno su tutte le Divisioni.

Lo sviluppo dei nuovi servizi digitali e delle nuove modalità di gestione della relazione anche a distanza con la clientela e l’utilizzo consapevole dei nuovi strumenti e processi richiedono anche investimenti in formazione per la diffusione della cultura digitale sia all’interno che all’esterno del Gruppo.

All’interno del Gruppo, il sistema di change management del portale OTTOMILA! ha supportato quasi 45.000 persone della Divisione Banca dei Territori verso la trasformazione digitale con il format Vividigitale e con gli incontri a distanza Vivichat: un palinsesto informativo e di approfondimento dedicato a temi prioritari, progetti strategici e nuovi servizi e prodotti. 

A questi strumenti si affianca l’attività di sensibilizzazione delle persone anche attraverso la pubblicazione sul portale OTTOMILA! di contenuti specifici, dedicati, tra gli altri, all’utilizzo consapevole e in sicurezza dei nuovi strumenti e processi, alla collaborazione da remoto e alla gestione della relazione con la clientela anche a distanza, fornendo spunti di riflessione e incentivando i contributi delle persone.

Verso l’esterno il Gruppo ha sviluppato in collaborazione con Google Cloud e Noovle (cloud company del Gruppo TIM), un portale Opening Future, attraverso il quale promuove iniziative volte a diffondere una cultura digitale e costruire un IT «green» in Italia. Sfruttando le capability tecnologiche delle società partner sulla tecnologia e sull’intelligenza artificiale, ha continuato a rafforzare l’offerta formativa gratuita per la collettività (studenti e docenti, PMI e startup). Inoltre, è operativo il Centro di Eccellenza a Torino per lo sviluppo di nuovi prodotti e per specifiche iniziative di formazione, accelerati dall’intelligenza artificiale. Nel corso del 2023, sono state coinvolte oltre 1.800 PMI, startup e fintech e 5.000 persone (studenti e docenti) hanno partecipato a iniziative di formazione.

Le nuove tecnologie digitali consentono anche di migliorare l’accessibilità ai servizi della banca, ad esempio attraverso gli sportelli automatici ATM dotati di un’interfaccia grafica ad alta leggibilità per le persone ipovedenti e di cuffie per l’ascolto della guida vocale per la clientela non vedente. 

Nel corso del 2022 erano state introdotte nuove impostazioni di accessibilità sui siti web istituzionali e commerciali e sull’App, per favorire l'inclusione digitale di tutti gli utenti e i clienti con disabilità visive. Nel 2023, in rispondenza alla normativa di riferimento, sono state pubblicate le dichiarazioni di accessibilità su tutti i touchpoint (siti e app) in perimetro, è stato attivato il meccanismo di raccolta e gestione di eventuali segnalazioni dei clienti e sono state avviate le azioni di rimedio su alcuni touchpoint prioritari. Al fine di ampliare l’accessibilità dei documenti del Gruppo sia sul sito internet che nella intranet aziendale, è proseguita la collaborazione con Fondazione LIA (Libri Italiani Accessibili) che da anni opera con l’Unione Italiana Ciechi e ipovedenti. 

Il miglioramento dell’accessibilità interessa anche le Banche Estere, che nel 2023 hanno proseguito l’adeguamento degli applicativi mobile e web secondo i requisiti dell’European Accessibility Act, che consentono l’utilizzo delle piattaforme a persone con disabilità, offrendo il servizio in inglese e nella lingua locale.