Relazione con il cliente
Trasparenza, vicinanza e tutela sono valori alla base del rapporto con i Clienti di Intesa Sanpaolo.
Clienti
Intesa Sanpaolo intende mantenere una crescita sostenibile del business facendo leva sul coinvolgimento attivo delle persone e su una infrastruttura digitale all’avanguardia: entrambi questi fattori abilitanti consentono di offrire ai clienti prodotti innovativi e di qualità ampliando la gamma dei servizi, dei canali a disposizione e la loro accessibilità, con un’attenzione crescente a finanziamenti e forme di investimento sostenibili.
L'impegno verso i clienti: obiettivi e risultati
| Obiettivo Piano d’Impresa 2018-2021 |
Descrizione | Raggiungimento (al 31/12/2021, dove non diversamente precisato) |
| Rafforzare la qualità del servizio | Migliorare il Net Promoter Score (NPS), indicatore che esprime la propensione del cliente a raccomandare la banca e quindi la sua soddisfazione complessiva |
L’NPS è in crescita rispetto al 2020 sui clienti Exclusive, è stabile sui clienti Retail e Terzo Settore ed è sostanzialmente stabile lato Imprese. • Retail: 21 • Imprese: 20 • Exclusive: 19 • Terzo Settore: 25 • Agribusiness: 14 |
| Credito a medio lungo termine all’economia reale |
Erogare €250mld (cumulato 2018-2021) |
Erogati €290mld (cumulato 2018-2021) |
| Estensione della piattaforma multicanale e trasformazione digitale |
70% delle attività digitalizzate entro il 2021 |
76% delle attività digitalizzate a fine 2021 con 12,9mln di clienti multicanale, 8,1mln di clienti che usano l'App, 3,6mln di vendite digitali |
| Accrescere l’innovazione |
Sostenere la ricerca di nuove soluzioni e nuovi strumenti per far crescere e migliorare la società nella quale viviamo |
Progetto Start-up: oltre 3.420 start-up analizzate 600 selezionate e presentate a 6.150 selezionati investitori e attori dell’ecosistema dal 2018 |
| Leadership negli investimenti sostenibili |
Rafforzare l’impegno nell’offerta prodotti di investimento ESG | Eurizon: gamma diversificata in tutte le asset class di 172 fondi che promuovono, tra le altre caratteristiche, quelle ambientali o sociali, o che hanno obiettivi di investimento sostenibile, classificati ai sensi degli artt. 8 e 9 della nuova Sustainable Finance Disclosure Regulation (SFDR) con circa €110mld di masse, che rappresentano circa il 46% del patrimonio totale dei Fondi gestiti Fideuram: offre 8 fondi classificati ai sensi degli artt. 8 e 9 della SFDR per un totale di €2,6mld di patrimonio (circa il 3% del patrimonio totale dei Fondi gestiti) In Eurizon 644 le società sulle quali sono state condotte attività di engagement; tra queste, 240 (oltre il 37%) sono state coinvolte in engagement su tematiche ESG. Le società oggetto di engagement ESG risultano in notevole aumento rispetto al 2020 (+40%) |
| Rafforzare le iniziative per favorire l’inclusione finanziaria e per il sostegno alle fasce vulnerabili |
Incrementare le erogazioni di credito per l’inclusione sociale Sviluppare un fondo – Fund for Impact - di €250mln per l’erogazione di prestiti per €1,5mld a categorie con difficoltà di accesso al credito |
Nel 2021 erogati €20,6mld, pari al 26,6% sul totale dei finanziamenti per iniziative ad alto impatto sociale (inclusi €14mld sostegno del sistema produttivo durante l’emergenza sanitaria), di cui: • €111,9mln per microcredito e prestiti antiusura • Per fronteggiare l’emergenza COVID-19, dall’inizio della pandemia risultano: €115mld di sospensione delle rate dei mutui e dei finanziamenti esistenti per famiglie e imprese Iniziative di Fund for Impact: • MAMMA@WORK - prestito a condizioni fortemente agevolate lanciato nel luglio 2020 per conciliare maternità e lavoro nei primi anni di vita dei figli (€1mln erogato dal lancio) • XME StudioStation - prestiti alle famiglie per supportare l’apprendimento a distanza, lanciati ad agosto 2020 (€1,7mln erogati) • Nuove iniziative Fund For Impact: “Per Esempio”, destinato ai volontari del Servizio Civile; “per Crescere”, per i genitori con figli in età scolastica; “per avere Cura”, destinato alle famiglie con persone non autosufficienti |
Relazione, inclusione, educazione, supporto all'economia
Inclusione Finanziaria
Progetti e iniziative per rendere più semplice l’accesso al credito a soggetti vulnerabili.
Supporto all’economia
Il ruolo chiave di Intesa Sanpaolo per supportare lo sviluppo economico del territorio.
Educazione Finanziaria
Un impegno caro a Intesa Sanpaolo per promuovere la consapevolezza finanziaria.
| Documenti | |
| Dichiarazione Consolidata Non Finanziaria 2021: |
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| Qualità del servizio e soddisfazione del cliente | |
| Innovazione, trasformazione digitale e cybersecurity | |
| Inclusione finanziaria e sostegno al tessuto produttivo | |
| Investimenti e assicurazione sostenibili | |
| Indicatori Relazione con i clienti - pdf | |
| Indicatori Relazione con i clienti - excel |
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| Relazione Consolidata Non Finanziaria al 30 giugno 2021: |
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| Indicatori Clienti | |
| Dichiarazione Consolidata Non Finanziaria 2020: | |
| Clienti | |
| Indicatori Clienti - pdf | |
| Indicatori Clienti - excel | |
Data ultimo aggiornamento 23 marzo 2022 alle ore 16:50:02
