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Impegno verso i clienti: i numeri

Il Gruppo intende soddisfare la clientela tramite una macchina operativa in grado di offrire soluzioni semplici, rispondenti alle esigenze, con una particolare attenzione alla sicurezza informatica e fisica dei clienti. Forte attenzione è posta a sostenere l'economia reale, assicurando alle imprese meritevoli il supporto finanziario anche nei momenti di difficoltà, accompagnandole nella realizzazione di soluzioni innovative di ristrutturazione, rilancio e crescita. L’intervento del Gruppo a supporto della società si traduce anche in iniziative di sostegno al Terzo Settore e di inclusione finanziaria delle categorie con difficoltà di accesso al credito nonostante il loro potenziale, con riferimento, in particolare, ai giovani, alla loro educazione e formazione. L’offerta di investimenti sostenibili e la disponibilità di soluzioni assicurative per la protezione del cliente costituiscono ulteriori elementi qualificanti dell’agire responsabile del Gruppo.

Multicanalità

Il Gruppo si colloca ai vertici in Europa per funzionalità di mobile app e forte proposta digitale. Grazie alla proposta digitale è stato possibile mitigare con successo l’impatto delle restrizioni dovute alla pandemia da COVID-19.  Nel 2021 i clienti multicanale sono aumentati di 1,3mln rispetto al 2020 (includendo UBI Banca e considerando la cessione delle filiali realizzata nel 1sem.21). Inoltre, rispetto al 2020, si evidenzia un forte incremento, pari al 76%, nelle vendite di prodotti su canali digitali. I clienti multicanale e le vendite digitali sono aumentati anche in ragione del particolare contesto legato all’emergenza COVID-19.

  Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca)
ISP+UBI   Gruppo Intesa Sanpaolo (incluso UBI Banca)  
Canali distributivi e automazione operazioni: Italia 2019 2020 2020   2021  
Contratti multicanale (stock) [n.]* 9.171.390 10.304.258 11.525.906**
  12.866.019
 
Contratti multicanale (stock)/n. clienti* 78,4% 87,7% 82,8%**   96,2%  
Automazione bonifici [%] 90,2 93,7 93,1   94,4%  
Automazione titoli [%] 66,4 85,1 84,2   85,2%
 
Remote Banking: contratti attivi alla data [n.]  211.645 198.876 511.151   237.721
 
Remote Banking: disposizioni [n.] 139.179.355 127.246.358 149.404.348   142.582.424
 

* Il monitoraggio del Piano d’Impresa 2018-2021 è effettuato sulla clientela della Divisione Banca dei Territori. 
** Dato ricalcolato considerando la cessione delle filiali realizzata nel 1sem.21.

Customer experience

L’NPS è in crescita rispetto al 2020 sui clienti Exclusive, è stabile sui clienti Retail e Terzo Settore ed è sostanzialmente stabile lato Imprese, nonostante il complesso lavoro di  integrazione delle filiali UBI, che ha portato anche alla ricollocazione di diversi clienti in nuovi portafogli, creando una discontinuità nella relazione di alcuni clienti storici Intesa Sanpaolo; ciò costituisce un segnale positivo della buona gestione del cliente in un momento di cambiamento importante. I dati 2021 confermano l’impegno del Gruppo allo sviluppo della miglior qualità nel livello di servizio al cliente.

  Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca)
Net Promoter Score (NPS) per tipologia di clientela* 2019 2020 2021
Retail** 20 21 21
Exclusive** 7 15 19
Imprese 11 22 20
Terzo Settore** - 25 25
Agribusiness*** - - 14

*Indicatore che esprime la propensione del cliente a raccomandare la banca e quindi la sua soddisfazione complessiva, calcolato in punti indice (tra -100 e + 100) sottraendo la percentuale di detrattori (clienti insoddisfatti) alla percentuale di promotori (clienti fedeli all’azienda) ottenuta. 
Rilevazioni sulla clientela Banca dei Territori. Nel 2019 è stato definito che il canale di rilevazione di riferimento è il canale telefonico; pertanto, a partire dal 2019, tutti i dati sono calcolati applicando un correttivo che consente di rendere i voti raccolti con canali diversi confrontabili con il canale telefonico.

**Dal 2020, i risultati per Retail ed Exclusive si riferiscono al Modello di Servizio Privati in vigore da gennaio 2020, e sono messi a confronto con i risultati 2019 e 2018 (già pubblicati nelle relative DCNF), che corrispondevano ai segmenti Retail e Personal (entrambi a Modello di Servizio precedente). Inoltre, il dato 2020 include per la prima volta il Terzo Settore e nel Retail le rilevazioni sulle Aziende Retail. 
*** Le rilevazioni sui clienti Agribusiness sono state avviate per la prima volta a giugno 2021.

Finanziamenti ad impatto sociale e relazioni con il Terzo Settore
      Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca)
ISP+UBI* Gruppo Intesa Sanpaolo (incluso Gruppo UBI Banca) 
Finanziamenti erogati con finalità sociale [migliaia di euro]** 2019   2020 2020 2021
ITALIA ESTERO GRUPPO ITALIA ESTERO GRUPPO GRUPPO ITALIA
ESTERO

GRUPPO
Microcredito 16.167 57.699 73.866 6.027 77.898 83.925 83.925 10.023 87.218
97.241
Prestiti antiusura 1.480 0 1.480 1.305 0 1.305 7.130 14.661
0 14.661
Finanziamenti al Terzo Settore 205.370 0 205.370 470.698 0 470.698 522.335 460.379
0 460.379
Prodotti per fasce sociali vulnerabili 3.178.120 253.693 3.431.814 4.280.170 267.240 4.547.410 4.890.282 5.499.202
292.955
5.792.157
Sostegno a persone colpite da eventi calamitosi 136.907 0 136.907 32.071.647 0 32.071.647 34.778.449 14.264.890
0 14.264.890
Totale 3.538.044 311.392 3.849.437 36.829.847 345.138 37.174.985 40.282.120 20.249.155
380.173
20.629.328

* I dati del Gruppo UBI Banca sono inclusi solo a decorrere dal suo consolidamento nel Gruppo Intesa Sanpaolo (ultimi 5 mesi del 2020). 
** Include finanziamenti a MLT erogati dalla rete Terzo Settore e dalle Banche in Italia. Nel 2021 il totale dei finanziamenti ad alto impatto sociale rappresenta il 26,6% sul totale dei crediti erogati dal Gruppo (vs il 42,5% nel 2020). Il trend dei finanziamenti ad alto impatto sociale è influenzato principalmente dalle erogazioni relative al 2020 a favore delle fasce più colpite dal COVID-19, in risposta alla prima fase della pandemia, che risultano maggiormente significative rispetto al 2021. In particolare, nel 2021 risultano finalizzati dal Gruppo quasi €14mld di finanziamenti a valere sul Decreto Liquidità (circa €43mld dall’inizio dell’emergenza sanitaria).

 

   Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca) ISP+UBI Gruppo Intesa Sanpaolo (incluso Gruppo UBI Banca)
Relazioni con il Terzo Settore 2019 2020 2020 2021
Clienti [n.] 65.787 88.039 112.778 102.023
Clienti affidati [n.] 11.993 14.642 18.017 16.781
Impieghi [migliaia di euro] 2.098.952 2.299.908 3.000.699 2.801.640
Raccolta diretta [migliaia di euro] 4.108.541 5.502.362 6.748.773 6.916.666
Raccolta indiretta [migliaia di euro] 1.707.867 1.822.228 3.106.736 2.127.330
Investimenti sostenibili

Il Gruppo ha confermato la propria leadership negli investimenti sostenibili. In particolare, Eurizon offre una gamma diversificata in tutte le asset class con 172 fondi che promuovono, tra le altre caratteristiche, quelle ambientali o sociali, o che hanno obiettivi di investimento sostenibile, classificati ai sensi degli artt. 8 e 9 della SFDR con ~€110mld di masse che rappresentano circa il 46% del patrimonio totale dei fondi gestiti; Fideuram offre 8 fondi classificati secondo gli artt. 8 e 9 della SFDR per un totale di €2,6mld di patrimonio (circa il 3% del patrimonio totale dei fondi gestiti).

 

  Gruppo Intesa Sanpaolo (incluso Gruppo UBI Banca)
Eurizon SGR: Fondi classificati secondo la normativa SFDR*
2021
Fondi ex artt. 8 e 9 [n.]
172
Fondi ex artt. 8 e 9: patrimonio [miliardi di euro]
110,6
Percentuale di Fondi ex artt. 8 e 9 della SFDR rispetto al patrimonio totale dei fondi gestiti [%]
46

* Sustainable Finance Disclosure Regulation

Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca)
Gruppo Intesa Sanpaolo (incluso Gruppo UBI Banca)
Eurizon SGR: azionariato attivo 2019 2020 2021
Società che compongono i portafogli [n.]*
1.420 1.429 1.646
Società per le quali sono state svolte attività di engagement [n.] 515 573 644
Società per le quali sono state svolte attività di engagement ESG [n.] 77 172 240
Società che compongono i portafogli oggetto di engagement ESG [%] 5,4 12,0 14,6
Società per le quali sono state svolte attività di engagement ESG sul totale delle società oggetto di engagement [%] 15,0
30,0
37,3

* Il numero complessivo riportato si riferisce agli emittenti equity detenuti nei fondi di diritto italiano.

Gruppo Intesa Sanpaolo (incluso Gruppo UBI Banca)
Fideuram: Fondi classificati secondo la normativa SFDR*
2021
Fondi ex artt. 8 e 9 [n.]
8
Fondi ex artt. 8 e 9: patrimonio [miliardi di euro]
2,6
Percentuale di Fondi ex artt. 8 e 9 della SFDR rispetto al patrimonio totale dei fondi gestiti [%]
3

*Sustainable Finance Disclosure Regulation. 
I dati si riferiscono ai prodotti gestiti da Fideuram Asset Management Ireland classificati ex. artt. 8-9 SFDR al 31 dicembre 2021.

 

Documenti
Dichiarazione Consolidata Non Finanziaria 2021:  
Qualità del servizio e soddisfazione del cliente
Innovazione, trasformazione digitale e cybersecurity
Inclusione finanziaria e sostegno al tessuto produttivo
Investimenti e assicurazione sostenibili
Indicatori Clienti - pdf
Indicatori Clienti - excel
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