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Impegno verso i clienti: i numeri

Il Gruppo intende soddisfare la clientela tramite una macchina operativa in grado di offrire soluzioni semplici, rispondenti alle esigenze, con una particolare attenzione alla sicurezza informatica e fisica dei clienti. Forte attenzione è posta a sostenere l'economia reale, assicurando alle imprese meritevoli il supporto finanziario anche nei momenti di difficoltà, accompagnandole nella realizzazione di soluzioni innovative di ristrutturazione, rilancio e crescita. L’intervento del Gruppo a supporto della società si traduce anche in iniziative di sostegno al Terzo Settore e di inclusione finanziaria delle categorie con difficoltà di accesso al credito nonostante il loro potenziale, con riferimento, in particolare, ai giovani, alla loro educazione e formazione. L’offerta di investimenti sostenibili e la disponibilità di soluzioni assicurative per la protezione del cliente costituiscono ulteriori elementi qualificanti dell’agire responsabile del Gruppo.

Multicanalità

Il Gruppo ha un posizionamento ai vertici in Europa per funzionalità di mobile app e una forte proposta digitale. Con riferimento al Gruppo Intesa Sanpaolo stand-alone (escluso UBI) i clienti multicanale nel 2020 sono aumentati di 1,1mln e circa 6,5mln di clienti usano le App del Gruppo. Inoltre si evidenzia un forte incremento nelle vendite di prodotti su canali digitali, pari a oltre 2mln nel 2020 (+182% rispetto al 2019). I clienti multicanale e le vendite digitali sono aumentati nel 2020 anche in ragione del particolare contesto legato all’emergenza COVID-19.

 

  Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca) ISP+UBI
Canali distributivi e automazione operazioni: Italia 2018 2019 2020 2020
Contratti multicanale (stock)* 8.329.884 9.171.390 10.304.258 12.385.916
Contratti multicanale (stock)/n. clienti* 70,9% 78,4% 87,7% 85,1%
Automazione bonifici [%] 88,3 90,2 93,7 93,1
Automazione titoli [%] 67,5 66,4 85,1 84,2
Remote Banking: contratti attivi alla data 239.358 211.645 198.876 511.151
Remote Banking: disposizioni 127.248.285 139.179.355 127.246.358 149.404.348

*Il monitoraggio del Piano d'Impresa 2018-2021 è effettuato sulla clientela della Divisione Banca dei Territori.

Customer experience

L'indice NPS* è migliorato rispetto al 2019 per tutti i segmenti di clientela come risultato del rafforzamento della relazione Banca/cliente. L'NPS è stato positivamente influenzato anche dal giudizio sull'operato di Intesa Sanpaolo durante la crisi sanitaria. Per il segmento Imprese l'indicatore nel 2019 aveva risentito della modifica del modello di servizio (cambio di filiale e/o gestore) ed è notevolmente migliorato a seguito della piena applicazione del nuovo modello.

  Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca)
Net Promoter Score (NPS) per tipologia di clientela* 2018 2019 2020
Retail 16 20 21
Exclusive 3 7 15
Imprese 20 11 22
Terzo Settore - - 25

*Indicatore che esprime la propensione del cliente a raccomandare la banca e quindi la sua soddisfazione complessiva

Finanziamenti ad impatto sociale e relazioni con il Terzo Settore
      Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca) ISP+UBI*
Finanziamenti erogati con finalità sociale [migliaia di euro]** 2018 2019   2020 2020
ITALIA ESTERO GRUPPO ITALIA ESTERO GRUPPO ITALIA ESTERO GRUPPO GRUPPO
Microcredito 25.199 45.535 70.733 16.167 57.699 73.866 6.027 77.898 83.925 83.925
Prestiti antiusura 1.680 0 1.680 1.480 0 1.480 1.305 0 1.305 7.130
Finanziamenti al Terzo Settore 252.375 0 252.375 205.370 0 205.370 470.698 0 470.698 522.335
Prodotti per fasce sociali vulnerabili 3.637.664 295.362 3.933.026 3.178.120 253.693 3.431.814 4.280.170 267.240 4.547.410 4.890.282
Sostegno a persone colpite da eventi calamitosi 197.090 0 197.090 136.907 0 136.907 32.071.647 0 32.071.647 34.778.449
Totale 4.114.008 340.897 4.454.904 3.538.044 311.392 3.849.437 36.829.847 345.138 37.174.985 40.282.120

*I dati del Gruppo UBI Banca sono inclusi solo a decorrere dal suo consolidamento nel Gruppo Intesa Sanpaolo (ultimi 5 mesi del 2020).
**Include finanziamenti a MLT erogati dalla rete Terzo Settore e dalle Banche in Italia. Nel 2020 il totale dei finanziamenti ad alto impatto sociale rappresenta il 42,5% sul totale dei crediti erogati dal Gruppo (vs 6,6% nel 2019). Il trend dei finanziamenti ad alto impatto sociale risulta in forte crescita in quanto nel 2020 sono inclusi i finanziamenti erogati a supporto di famiglie e imprese a fronte dell’emergenza COVID-19. In particolare, nel 2020, risultano finalizzati dal Gruppo circa €32mld di finanziamenti, di cui quasi €30mld a valere sul Decreto Liquidità.

 

  Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca) ISP+UBI
Relazioni con il Terzo Settore 2018 2019 2020 2020
Clienti [n.] 64.664 65.787 88.039 112.778
Clienti affidati [n.] 11.394 11.993 14.642 18.017
Impieghi [migliaia di euro] 1.899.200 2.098.952 2.299.908 3.000.699
Raccolta diretta [migliaia di euro] 3.687.631 4.108.541 5.502.362 6.748.773
Raccolta indiretta [migliaia di euro] 1.611.907 1.707.867 1.822.228 3.106.736
Investimenti sostenibili

Il Gruppo ha confermato la propria leadership negli investimenti sostenibili in Italia con una quota di mercato complessiva del 22,8% (30,4% includendo UBI Banca). Inoltre, nel 2020 la raccolta netta di Gruppo ha registrato un significativo incremento attestandosi a 8,4 miliardi di euro (oltre 9 miliardi di euro nel 2020 considerando UBI Banca), rispetto ai 2 miliardi del 2019. L’entità dei patrimoni in gestione nel comparto dei fondi etici e ESG è stata, nel 2020, pari a circa 18,4 miliardi di euro (circa 24,6 miliardi di euro includendo UBI Banca).

 

Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca)
Eurizon SGR: Fondi Etici e ESG (in migliaia di euro) 2018 2019 2020
Fondi Etici e ESG: patrimonio
5.619.618 8.225.273 17.726.643
Fondi Etici: patrimonio
1.152.199 1.621.718 2.224.051
Fondi ESG: patrimonio
4.467.419 6.603.555 15.502.592
Percentuale dei Fondi etici e ESG (di diritto italiano e in delega) rispetto al patrimonio totale dei fondi di diritto italiano [%]
8,3 12,0 28,4
Totale patrimonio fondi gestito con criteri ESG per conto terzi (mandati di operatori istituzionali) [migliaia di euro]  2.570.553
3.522.898
3.422.046

I Fondi Etici Eurizon sono di diritto italiano

Gruppo Intesa Sanpaolo (escluso Gruppo UBI Banca)
Fideuram: Fondi Etici e ESG [migliaia di euro]
2018 2019 2020
Fondi Etici e ESG: patrimonio
115.420 224.803 707.587
Fondi Etici: patrimonio
47.909 57.624 74.207
Fondi ESG: patrimonio 67.511 167.169 633.380
Patrimonio totale dei fondi gestito da Fideuram direttamente e per conto di case terze [migliaia di euro]*
55.418.000 61.092.911 62.758.589

I Fondi Etici di Fideuram sono di diritto lussemburghese.

 Gruppo UBI Banca
Pramerica SGR: Fondi Etici e SICAV [migliaia di euro]
2020
Fondi Etici/ESG e SICAV SRI/ESG: patrimonio
6.166.528
Fondi Etici/ESG: patrimonio
291.248
SICAV SRI/ESG: patrimonio
5.875.279
Percentuale fondi Etici/ESG e SICAV SRI/ESG rispetto al patrimonio totale di fondi e SICAV gestiti (%)
16,7%

 

Documenti
Dichiarazione Consolidata Non Finanziaria 2020:  
Clienti
Indicatori Clienti - pdf
Indicatori Clienti - excel
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